Mehr Bewertungen für deinen Salon: so bittest du darum (und was verboten ist)

Mehr Bewertungen bekommst du, indem du jeden Kunden kurz nach dem Termin auf dieselbe Weise um eine Bewertung bittest, mit direktem Link, ohne Belohnung und ohne auszuwählen, wen du fragst. Genau das schreiben die Regeln auch vor: Google verbietet Anreize und das gezielte Fragen zufriedener Kunden, und seit dem 28. Mai 2022 sind Fake-Bewertungen in der ganzen EU verboten, in Deutschland über das UWG. Lookster erledigt das automatisch: Nach jedem Termin geht eine Bewertungsanfrage per E-Mail und Push-Benachrichtigung raus, und nur Kunden, die wirklich da waren, können bewerten.

Warum zählen Bewertungen bei der Salonwahl so stark?

Weil ein neuer Kunde wenig anderes hat, woran er sich orientieren kann. Einen Haarschnitt oder eine Gelmaniküre kann man nicht vorher testen, und die Fotos auf deiner Seite hast du selbst ausgesucht. Bewertungen sind das Einzige, das von anderen kommt.

Verlässliche Zahlen speziell zu Salons gibt es nicht, und wir erfinden hier keine. Was das Bundeskartellamt festgestellt hat: In seiner Sektoruntersuchung vom Oktober 2020 nannte Präsident Andreas Mundt Nutzerbewertungen „eine ganz zentrale Entscheidungshilfe beim Online-Kauf" und stellte zugleich fest, dass Fake-Bewertungen „ein weit verbreitetes Phänomen" sind und Verbraucher echte von unechten Bewertungen nur schwer unterscheiden können. Befragt wurden dafür über 60 große Portale aus 16 Branchen. Bei einer EU-weiten Prüfung von 223 Websites im Jahr 2021 konnte bei 144 Seiten nicht bestätigt werden, dass der Anbieter genug dafür tut, dass Bewertungen von echten Nutzern stammen.

Für dich als Salon heißt das zweierlei. Ein neuer Kunde liest deine Bewertungen und gewichtet sie stark. Und derselbe Kunde ist misstrauisch geworden, sodass eine Handvoll echter, konkreter Bewertungen von erkennbaren Menschen besser wirkt als dreißig allgemeine Fünf-Sterne-Texte.

Wann bittest du einen Kunden um eine Bewertung?

Innerhalb eines Tages nach dem Termin, solange der Kunde noch zufrieden in den Spiegel schaut. Wartest du eine Woche, ist der Moment vorbei, und die Anfrage wirkt wie Werbung ohne Anlass.

Der beste Moment ist also nicht am Stuhl, sondern kurz danach über einen Kanal, in dem der Kunde einen Link antippen kann. Am Stuhl kannst du es ankündigen: „Du bekommst gleich eine Mail mit einem Link, würdest du eine Bewertung schreiben?" Das erhöht die Chance, dass die Mail geöffnet wird.

Frag alle. Nicht nur den Kunden, bei dem du sicher bist, dass er glücklich ist. Das ist aus zwei Gründen klug: Es ist Googles Regel (siehe unten), und eine Bewertungsseite mit ausschließlich fünf Sternen wirkt auf neue Kunden weniger glaubwürdig als eine Seite mit 4,7 und ein paar kritischen Anmerkungen.

Über welchen Kanal bittest du um Bewertungen?

Über den Kanal, in dem der Kunde mit einem Tipp beim Bewertungsformular ist. In der Praxis sind das E-Mail, eine Push-Benachrichtigung deiner Buchungs-App oder eine WhatsApp-Nachricht. Eine mündliche Bitte ohne Link wird selten zur Bewertung, weil der Kunde später selbst suchen muss.

Die automatische Anfrage per E-Mail und Push gewinnt bei der Konsequenz. Lookster schickt nach jedem Termin automatisch eine Bewertungsanfrage per E-Mail und Push, ohne dass du entscheiden musst, wen du fragst. Für eine Google-Bewertung brauchst du einen eigenen Link; den setzt du in deine E-Mail-Signatur, auf einen QR-Code an der Kasse und in eine Schnellantwort in WhatsApp Business.

Wie bittest du nach Googles Regeln um Google-Bewertungen?

Google möchte, dass du um Bewertungen bittest, zieht aber drei harte Grenzen. Sie stehen in den Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte bei Google Maps und gelten für Unternehmen:

1. Keine Belohnungen. Du darfst keine Bezahlung, keine Rabatte und keine kostenlosen Produkte oder Dienstleistungen im Tausch gegen das Schreiben, Ändern oder Entfernen einer negativen Bewertung anbieten. Google nennt das gefälschtes Engagement und entfernt solche Bewertungen.
2. Keine Auswahl. Du darfst negative Bewertungen weder abhalten noch verbieten, und du darfst nicht gezielt nur positive Bewertungen anfordern. Ein System, das erst fragt „Wie zufrieden bist du?" und nur die glücklichen Kunden zu Google weiterleitet, wird oft Review Gating genannt und fällt darunter.
3. Kein Interessenkonflikt. Bewertungen von dir selbst, deinen Mitarbeitenden oder ehemaligen Mitarbeitenden sind nicht erlaubt.

Was erlaubt ist, steht ebenfalls dort: Du darfst Kunden ermutigen, eine Bewertung zu schreiben, die eine echte Erfahrung wiedergibt. Google empfiehlt selbst, Kunden einen Link oder QR-Code zu geben.

So erstellst du den Link:

1. Öffne dein Google Unternehmensprofil im Browser auf einem Computer (der QR-Code lässt sich nicht am Handy erzeugen).
2. Wähle Rezensionen lesen und dann Mehr Rezensionen erhalten.
3. Kopiere den Link, oder speichere den QR-Code als Bild.

Google schlägt vor, den Link auf Kassenbons, in Dankes-Mails und ausgedruckt im Salon zu nutzen. Beachte, dass der Kunde mit einem Google-Konto angemeldet sein muss, um eine Bewertung zu schreiben. Kunden ohne Google-Konto können trotzdem eine Bewertung auf deiner Lookster-Salonseite hinterlassen.

Was sagt das Gesetz zu Fake-Bewertungen und zum Bitten um Bewertungen?

Seit dem 28. Mai 2022 gelten in der ganzen EU dieselben Regeln aus der Omnibus-Richtlinie (Richtlinie (EU) 2019/2161). In Deutschland sind sie im UWG umgesetzt. Der Kern:

• Fake-Bewertungen sind immer unzulässig. Nr. 23c des Anhangs zum UWG verbietet „die Übermittlung oder Beauftragung gefälschter Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern sowie die falsche Darstellung von Bewertungen oder Empfehlungen von Verbrauchern in sozialen Medien zu Zwecken der Verkaufsförderung". Das gilt ohne Abwägung im Einzelfall.
• Wer mit echten Bewertungen wirbt, muss geprüft haben. Nr. 23b des Anhangs verbietet die Behauptung, Bewertungen stammten von Verbrauchern, die die Dienstleistung tatsächlich genutzt haben, „ohne dass angemessene und verhältnismäßige Maßnahmen zur Überprüfung ergriffen wurden".
• Du musst sagen, wie du prüfst. Nach § 5b Abs. 3 UWG gilt als wesentliche Information, „ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben". Zeigst du Bewertungen auf deiner Website, gehört also ein Satz dazu, wie sie zustande kommen.
• Durchsetzung läuft zivilrechtlich. Das Bundeskartellamt hat im Verbraucherschutz keine Eingriffsbefugnisse; Verstöße gegen das UWG werden in Deutschland von Mitbewerbern und Verbraucherverbänden verfolgt, per Abmahnung und vor Zivilgerichten. Für einen Salon ist eine Abmahnung durch einen Wettbewerber das realistische Risiko.

Für einen Salon läuft es auf Folgendes hinaus: Frag echte Kunden, belohne nicht, lösche keine Kritik und nutze ein Bewertungssystem, das nur Kunden zulässt, die wirklich da waren. Dann erfüllst du Googles Regeln und das UWG gleichzeitig.

Wie reagierst du auf eine negative Bewertung?

Schnell, kurz und ohne Verteidigung. Künftige Kunden lesen deine Antwort als Zeichen dafür, wie du mit Problemen umgehst; die Beschwerde selbst lesen sie als eine Meinung. Google sagt das in seinen Tipps auch: Negative Rezensionen sind nicht unbedingt ein Zeichen für schlechte Geschäftspraktiken, und eine konstruktive Antwort ist der richtige Weg.

Eine Antwort, die funktioniert, hat vier Teile:

1. Danken und benennen. „Danke für deine Nachricht. Schade, dass die Farbe anders ausgefallen ist, als du erwartet hast."
2. Kontext geben, ohne Entschuldigungen zu stapeln. Ein Satz dazu, was passiert ist, wenn es hilft. Keine Details über den Kunden oder die Behandlung, die andere nicht lesen müssen.
3. Sagen, was du tust. „Wir besprechen den Ansatz künftig vorab mit einem Beispielbild."
4. Einladen. „Ruf mich gern an oder schreib mir, dann schauen wir gemeinsam, was wir tun können."

Was du nicht tust: einem Kunden öffentlich bei Fakten widersprechen, persönliche Daten nennen oder den Kunden bitten, die Bewertung gegen eine kostenlose Behandlung zu löschen. Letzteres ist bei Google ein Verstoß und nach dem UWG angreifbar.

Bekommst du eine Bewertung, die nachweislich gefälscht ist, etwa von jemandem, der nie Kunde war? Melde sie bei Google direkt über die Bewertung und antworte kurz und sachlich, damit Leser sehen, dass du es bemerkt hast.

Wie hilft Lookster bei Bewertungen und deinem Portfolio?

Lookster sammelt Bewertungen so, dass du von selbst innerhalb der Regeln bleibst:

• Automatische Anfrage nach jedem Termin. Der Kunde bekommt nach dem Termin eine Bewertungsanfrage per E-Mail und als Push-Benachrichtigung in der Kunden-App. Weil sie jeder bekommt, wählst du nicht aus.
• Nur verifizierte Bewertungen. Eine Bewertung kann nur ein Kunde abgeben, der tatsächlich einen Termin bei dir hatte. Das ist genau die Prüfmaßnahme, die Nr. 23b und § 5b Abs. 3 UWG meinen, und du kannst es auf deiner Seite so benennen.
• Portfolio neben den Bewertungen. Auf deiner Salonseite stehen Fotos deiner Arbeit neben den Bewertungen, sodass ein neuer Kunde das Ergebnis sieht und liest, was andere davon halten.
• Auffindbar über Google. Deine Salonseite ist über Google auffindbar, damit die Bewertungen auch bei Leuten zählen, die nach deinem Namen suchen.

Gabriel von Aiyo the Barber sagt über das Dashboard (übersetzt): „Es nimmt mir viel Arbeit rund um Planung und Verwaltung ab, sodass ich mich auf meine eigentliche Arbeit konzentrieren kann." Um Bewertungen zu bitten gehört zu der Arbeit, die du nicht jeden Tag von Hand machen willst.

Google-Bewertungen bleiben daneben wichtig für Leute, die über Google Maps suchen. Nutze beides: die automatischen Lookster-Bewertungen für Menge und Verifizierung, und den Google-Bewertungslink auf dem QR-Code und in der E-Mail-Signatur für die Sichtbarkeit in Maps. Wie du diesen Link auch auf Instagram und WhatsApp einsetzt, steht in mehr Online-Buchungen für deinen Salon.

Checkliste: um Bewertungen bitten ohne Aufwand

1. Bewertungsanfrage nach jedem Termin automatisch über Lookster verschicken, an alle.
2. Google-Bewertungslink über das Unternehmensprofil erstellt und als QR-Code an die Kasse gehängt.
3. Denselben Link in der E-Mail-Signatur und in einer Schnellantwort in WhatsApp Business.
4. Kein Rabatt, keine Gratisbehandlung und kein Gewinnspiel im Tausch gegen eine Bewertung.
5. Keine Vorauswahl nach Zufriedenheit, bevor du zu Google weiterleitest.
6. Auf jede Bewertung innerhalb weniger Tage antworten, auch auf die positiven.
7. Negative Bewertungen stehen lassen und sachlich beantworten.
8. Auf deiner Seite erklären, dass nur Kunden mit Termin eine Bewertung abgeben können.

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