Meer reviews voor je salon: zo vraag je ze (en wat niet mag)

Meer reviews krijg je door elke klant kort na de afspraak op dezelfde manier om een review te vragen, met een directe link, zonder beloning en zonder te selecteren wie je vraagt. Zo schrijven de regels het ook voor: Google verbiedt incentives en het selectief vragen van tevreden klanten, en sinds 28 mei 2022 zijn nepreviews in de hele EU verboden. Lookster regelt dat automatisch: na elke afspraak gaat er een reviewverzoek per e-mail en pushmelding uit, en alleen klanten die echt zijn geweest kunnen een review plaatsen.

Waarom tellen reviews zo zwaar bij het kiezen van een salon?

Omdat een nieuwe klant weinig anders heeft om op af te gaan. Een knipbeurt of een gellak kun je niet vooraf testen, en de foto's op je eigen pagina heb je zelf uitgekozen. Reviews zijn het enige wat van anderen komt.

Betrouwbare cijfers specifiek over salons bestaan niet, en we verzinnen ze hier niet. Wat toezichthouders wel vaststellen: het Duitse Bundeskartellamt noemde gebruikersbeoordelingen in zijn sectoronderzoek van oktober 2020 "een heel centrale beslissingshulp" bij online aankopen, en constateerde tegelijk dat nepreviews wijdverbreid zijn en dat consumenten echte en onechte reviews moeilijk uit elkaar houden. Bij een EU-brede controle van 223 websites in 2021 kon bij 144 sites niet worden bevestigd dat de aanbieder genoeg deed om te zorgen dat reviews van echte gebruikers kwamen.

Voor jou als salon betekent dat twee dingen. Een nieuwe klant leest je reviews en weegt ze zwaar mee. En diezelfde klant is wantrouwig geworden, dus een handvol echte, specifieke reviews van herkenbare mensen werkt beter dan dertig algemene vijfsterren-teksten.

Wanneer vraag je een klant om een review?

Binnen een dag na de afspraak, als de klant nog tevreden in de spiegel kijkt. Wacht je een week, dan is het moment voorbij en voelt het verzoek als een losse reclame.

Het beste moment is dus niet aan de stoel, maar kort daarna via een kanaal waar de klant een link kan aantikken. Aan de stoel kun je het wel aankondigen: "Je krijgt straks een mailtje met een linkje, zou je een review willen schrijven?" Dat verhoogt de kans dat de mail wordt geopend.

Vraag iedereen. Niet alleen de klant van wie je zeker weet dat hij blij is. Dat is om twee redenen verstandig: het is de regel van Google (zie verderop), en een reviewpagina waarop alleen vijf sterren staan oogt voor nieuwe klanten minder geloofwaardig dan een pagina met een 4,7 en een paar kritische opmerkingen.

Via welk kanaal vraag je om reviews?

Via het kanaal waarin de klant met één tik bij het reviewformulier is. Dat zijn in de praktijk e-mail, een pushmelding van je boekingsapp of een WhatsApp-bericht. Een mondeling verzoek zonder link komt zelden tot een review, omdat de klant later zelf moet zoeken.

Het automatische verzoek per e-mail en pushmelding wint op consistentie. Lookster stuurt na elke afspraak automatisch een reviewverzoek per e-mail en als pushmelding, zonder dat jij hoeft te kiezen wie je vraagt. Voor een Google-review heb je een aparte link nodig; die zet je in je e-mailhandtekening, op een QR-code bij de kassa en in een snel antwoord in WhatsApp Business.

Hoe vraag je om Google-reviews volgens de regels van Google?

Google wil dat je reviews vraagt, maar stelt drie harde grenzen. Ze staan in het beleid voor door gebruikers gegenereerde content van Google Maps, en gelden voor ondernemers:

1. Geen beloningen. Je mag geen betaling, korting, gratis producten of diensten aanbieden in ruil voor het plaatsen van een review, het aanpassen ervan of het verwijderen van een negatieve review. Google noemt dit nepengagement en verwijdert zulke reviews.
2. Geen selectie. Je mag negatieve reviews niet ontmoedigen of verbieden, en je mag niet selectief alleen positieve reviews vragen. Een systeem dat eerst vraagt "hoe tevreden ben je?" en alleen de blije klanten naar Google doorstuurt, wordt vaak review gating genoemd en valt hieronder.
3. Geen belangenverstrengeling. Reviews van jezelf, je medewerkers of oud-medewerkers zijn niet toegestaan.

Wat wel mag, staat er ook: je mag klanten aanmoedigen om een review te plaatsen die een echte ervaring weergeeft. Google adviseert zelf om klanten een link of QR-code te geven.

Zo maak je die link:

1. Open je Google Bedrijfsprofiel in een browser op een computer (de QR-code is niet op mobiel te maken).
2. Kies Reviews lezen en daarna Meer reviews krijgen.
3. Kopieer de link, of sla de QR-code op als afbeelding.

Google stelt voor om de link op bonnen, in bedankmails en in de salon te gebruiken. Houd er rekening mee dat de klant ingelogd moet zijn op een Google-account om een review te schrijven. Klanten zonder Google-account kunnen wel een review op je Lookster-salonpagina achterlaten.

Wat zegt de wet over nepreviews en reviews vragen?

Sinds 28 mei 2022 gelden in de hele EU dezelfde regels, uit de Omnibusrichtlijn (Richtlijn (EU) 2019/2161). In Nederland houdt de ACM toezicht. De kern:

• Nepreviews zijn altijd verboden. Het plaatsen of laten plaatsen van valse beoordelingen en aanbevelingen van consumenten is volgens de ACM "onder alle omstandigheden verboden". Dat geldt ook voor gekochte likes, views en volgers.
• Toon je reviews, dan moet je er iets voor doen. Wie reviews van consumenten gebruikt, moet maatregelen nemen zodat de reviews echte ervaringen weergeven, en moet consumenten informeren over die maatregelen en over hoe hij met reviews omgaat: waar ze vandaan komen, hoe positieve en negatieve reviews worden behandeld, hoe de gemiddelde score tot stand komt en of er een beloning tegenover stond.
• Een beloning moet je vermelden. De ACM schrijft dat je bij betaalde reviews moet aangeven dat de schrijver iets heeft gekregen, en dat betaalde reviewers hun echte mening moeten kunnen geven. Betaal je alleen voor een positief verhaal, dan is het reclame en geen review.
• Niet cherrypicken. De ACM is duidelijk: "toon niet alleen reacties die u goed uitkomen" en "laat alles zien: positief én negatief".
• De boete kan oplopen. De ACM meldde in augustus 2024 dat zij optreedt tegen verkopers van nepreviews én tegen bedrijven die ze gebruiken, met boetes tot 900.000 euro per overtreding. De eigenaar van de website blijft zelf verantwoordelijk, ook als een bureau de reviews verzamelt.

Voor een salon komt het hierop neer: vraag echte klanten, beloon niet, verwijder geen kritiek, en gebruik een reviewsysteem dat alleen klanten toelaat die echt zijn geweest. Dan voldoe je aan de regels van Google en aan die van de ACM tegelijk.

Hoe reageer je op een negatieve review?

Snel, kort en zonder verdediging. Toekomstige klanten lezen je reactie als een teken van hoe jij met problemen omgaat; de klacht zelf lezen ze als één mening. Google zegt het zelf ook in zijn tips: negatieve reviews zijn niet per se een teken van slechte bedrijfsvoering, en een constructieve reactie is de aangewezen weg.

Een reactie die werkt, heeft vier onderdelen:

1. Bedank en benoem. "Dank voor je bericht. Vervelend dat de kleur anders uitpakte dan je had verwacht."
2. Geef context zonder excuses te stapelen. Eén zin over wat er gebeurde, als dat zinvol is. Geen details over de klant of de behandeling die anderen niet hoeven te lezen.
3. Zeg wat je doet. "We bespreken voortaan de uitgroei vooraf met een voorbeeld."
4. Nodig uit. "Bel of app me gerust, dan kijken we samen wat we kunnen doen."

Wat je niet doet: een klant publiek tegenspreken over feiten, persoonlijke gegevens noemen, of de klant vragen de review weg te halen in ruil voor een gratis behandeling. Dat laatste is bij Google en bij de ACM een overtreding.

Krijg je een review die aantoonbaar nep is, bijvoorbeeld van iemand die nooit klant was? Rapporteer hem bij Google via de review zelf en reageer er kort en zakelijk op, zodat lezers zien dat je het hebt gezien.

Hoe helpt Lookster bij reviews en je portfolio?

Lookster verzamelt reviews op een manier die vanzelf binnen de regels blijft:

• Automatisch verzoek na elke afspraak. De klant krijgt na de afspraak een reviewverzoek per e-mail en als pushmelding in de klantenapp. Omdat iedereen hem krijgt, selecteer je niet.
• Alleen geverifieerde reviews. Een review kan alleen geplaatst worden door een klant die echt een afspraak bij je heeft gehad. Dat is precies de maatregel die de ACM van je vraagt, en je kunt het op je pagina zo benoemen.
• Portfolio naast je reviews. Op je salonpagina staan foto's van je werk naast de reviews, dus een nieuwe klant ziet het resultaat en leest wat anderen ervan vonden.
• Vindbaar via Google. Je salonpagina is via Google te vinden, zodat de reviews ook meetellen voor mensen die op je naam zoeken.

Gabriel van Aiyo the Barber zegt over het dashboard: "Het neemt veel werk rond planning en administratie uit handen, zodat ik mij op mijn primaire werkzaamheden kan richten." Reviews vragen hoort bij dat werk dat je niet elke dag zelf wilt doen.

Google-reviews blijven daarnaast belangrijk voor mensen die via Google Maps zoeken. Gebruik beide: de automatische Lookster-reviews voor volume en verificatie, en de Google-reviewlink op je QR-code en in je e-mailhandtekening voor zichtbaarheid in Maps. Hoe je die link ook op Instagram en WhatsApp inzet, staat in meer online boekingen voor je salon.

Checklist: reviews vragen zonder gedoe

1. Reviewverzoek na elke afspraak automatisch laten versturen via Lookster, naar iedereen.
2. Google-reviewlink gemaakt via je Bedrijfsprofiel en als QR-code bij de kassa gehangen.
3. Dezelfde link in je e-mailhandtekening en in een snel antwoord in WhatsApp Business.
4. Geen korting, gratis behandeling of loterij in ruil voor een review.
5. Geen voorselectie op tevredenheid voordat je naar Google doorverwijst.
6. Op elke review reageren, binnen een paar dagen, ook op de positieve.
7. Negatieve reviews laten staan en zakelijk beantwoorden.
8. Op je pagina uitleggen dat alleen klanten met een afspraak een review kunnen plaatsen.

Wil je zien hoe reviews, portfolio en de salonpagina eruitzien? Bekijk de functies van Lookster. Voor schoonheidssalons en nagelstudio's staat in software voor je schoonheidssalon wat verder nog handig is.